Внедрение CRM: выбираем систему автоматизированного управления взаимоотношениями с клиентами

Оптимизация бизнес-процессов – один из главных шагов на пути к успешному развитию компании. И одним из наиболее эффективных методов оптимизации бизнес-процессов является внедрение CRM-систем. Как правило, на эту непростую задачу приходится приглашать опытных специалистов. В этой статье предлагается рассмотреть несколько вопросов, связанных с выбором и внедрением CRM-системы.

CRM-система является мощным инструментом в управлении бизнес-процессами и может включать в себя ряд функциональных модулей: ведение документооборота, информирование сотрудников, ведение клиентской базы, контроль финансов и взаимодействие между подразделениями.

Крупные компании могут воспользоваться полным пакетом услуг, который охватывает все этапы — разработку, внедрение, доработку и обслуживание CRM-системы. Однако, для выбора оптимального варианта необходимо учитывать особенности каждой компании.

CRM-система на базе стандартных модулей может быть более дешевой, но может не учитывать специфику и особенности конкретной компании. Поэтому, при выборе CRM-системы необходимо учитывать также возможные затраты на кастомизацию.

Автоматизация бизнес-процессов является важным фактором, влияющим на повышение эффективности компании и сокращение рутинных операций. В условиях быстрого роста объемов информации, прежние методы работы становятся устаревшими. В нашей статье мы рассмотрели выбор и внедрение CRM-системы в работу с клиентами, как один из способов оптимизации бизнес-процессов.

Как подобрать CRM-систему, которая идеально подойдет для вашего бизнеса

CRM-система (Customer Relationship Management) - это программное обеспечение, которое позволяет автоматизировать взаимодействие с клиентами, вести учет, контроль, а также формировать стратегию продаж и бизнеса в целом. Руководителю, который хочет внедрить CRM-систему на предприятии, будет проще регулировать работу отдела продаж, отслеживать сроки выполнения заказов, распределять нагрузку и координировать действия членов команды.

Плюсы автоматизации и стандартизации менеджмента отношений с клиентами очевидны:

• Единая база данных клиентов и контрагентов для всей компании.
• Мониторинг продаж в режиме реального времени.
• Сбор статистической информации о запросах и входящих звонках.
• Возможность разработки стратегии развития продаж и бизнеса в целом.

Результат работы CRM-системы – увеличение эффективности продаж и качества сервиса, рост клиентской базы, снижение рисков и потерь, а также оптимизация рабочих процессов.

Важно понимать, что термин "CRM-система" не имеет однозначного определения. Это может быть любая система, которая позволяет бизнесу эффективно устанавливать отношения с клиентами. Разные компании могут потребовать различных функций: от простого учета контактов до расширенных сведений, например, о размерах среднего чека, частоте обращений за товаром или услугой.

CRM-система – незаменимый инструмент бизнеса, который работает с клиентами напрямую и помогает расширять пул потенциальных покупателей. Она необходима для электронной коммерции и салонов красоты, которые должны тщательно следить за входящими звонками и улучшать лояльность клиентов. Однако для обычного розничного магазина CRM-система не обязательна, поскольку его работа обычно не связана с фиксацией контактов покупателей. Здесь лояльность зависит от качества продукции и обслуживания.

Если необходимость в автоматизации на вашем предприятии стала неминуемой, то встает вопрос: как подобрать CRM-систему, которая идеально подойдет для вашего бизнеса? Ответ на этот вопрос вы сможете найти после того, как проанализируете свои потребности и средства, которые вы готовы вложить в решение этой задачи.

Адаптация продукта под запросы конкретного потребителя становится всё более востребованной в условиях постоянно изменяющегося рынка. Изменения в CRM-системе неизбежны для достижения цели бизнеса - повышения эффективности. Но кто же будет заниматься программными изменениями, если IT-отдела в компании нет? В такой situации кастомизированные программы становятся все более популярными.

Сергей Тихонов, руководитель проектов "Автоматизация 1Ф" компании КСК групп, рассказал о преимуществах кастомизации и её связи с эффективностью CRM-системы. Кастомизация - это возможность изменять систему на пользовательском уровне без программирования. Один из примеров - программа "Первая Форма", созданная совместно с КСК групп.

Программа "Первая Форма" автоматизирует управление бизнес-процессами компании, включая контроль над всеми отделами и приоритетными направлениями, внутренние коммуникации, проектное управление, электронный документооборот и инные возможности. Кроме того, "Первая Форма" интегрируется с внешними программными продуктами, такими как "1С", SAP, Axapta, и другими системами на базе API. Использование ПО позволяет оптимизировать бизнес-процессы в компании, складывать точную картину состояния предприятия и принимать верные решения на основе знаний и прогнозов. При внедрении системы специалисты КСК групп проводят обучение сотрудников, чтобы в дальнейшем они смогли самостоятельно обеспечивать работоспособность системы. Рутинные операции становятся автоматическими, что освобождает время для решения более важных задач.

По данным компании КСК групп, внедрение "Первой Формы" позволяет на 40% повысить точность планирования, на 50% - общую эффективность и до 80% сэкономить время руководителю.

Кастомизированные программы являются путём решения проблем, связанных с адаптацией системы под конкретные бизнес-процессы компании. Специалисты по автоматизации бизнес-процессов вряд ли более будут в условиях быстро развивающегося IT-рынка принуждать своих клиентов подстраиваться под готовые программные продукты, когда можно настроить их под конкретные условия заказчика.

Формат Реализации

CRM-системы делятся на два вида, в зависимости от используемой технологии:

1. Облачные системы (SaaS), где программное обеспечение устанавливается на сервере поставщика услуг. Пользователям предоставляется удаленный доступ через браузер или клиентское приложение. Продукт не подлежит изменению кода, но система позволяет настроить доступ для сотрудников, выбирать формы отчетов, фиксировать внешние процессы, изменять интерфейс. Все данные, вносимые пользователями, сохраняются у поставщика CRM. Некоторые опции, например, резервное копирование базы данных, возможно, придется оплатить отдельно. Этот вариант наиболее экономичен, поскольку пользователю требуется лишь приобрести право пользования CRM-системой, избегая расходов на оборудование и обновление программного обеспечения.

2. Stand-alone. Это классическая программа, которая устанавливается на сервере пользователя. Такие решения обычно дают возможность доработать код под собственные нужды. Они подходят для компаний с нестандартным функционалом, а также для решения нетиповых задач бизнеса. В сфере малого и среднего бизнеса потребность в глубоких изменениях возникает редко, а значит, нет смысла тратить большие суммы на оборудование и покупку программного обеспечения. Обычно в таких случаях SaaS является оптимальным решением.

Возможности, предоставляемые API

Для интеграции CRM-системы с сервисами, которые уже использует компания, может быть использован API (от англ. application programming interface, программный интерфейс приложения). API обеспечивает возможность соединения различных приложений в одну единую систему, что позволяет упростить и ускорить работу с данными и ресурсами компании.

API позволяет легко интегрировать CRM-систему с сервисами, такими как учет, прием заявок и оформление документов. Это удобно, так как не требует разработки специальной интеграции. Вместо этого API обеспечивает готовую связь между приложениями, что упрощает и ускоряет процесс интеграции.

Одним из главных преимуществ интеграции посредством API является увеличение эффективности работы компании, так как позволяет использовать уже существующие ресурсы и данные. Использование API также позволяет получать более точные и актуальные данные, что полезно для проведения аналитических и маркетинговых исследований.

В целом, наличие API является важным фактором для компаний, которые стремятся оптимизировать работу с данными и ресурсами. Поэтому установка и использование API должны быть поставлены на приоритетное место в процессе интеграции различных приложений.

Функция интеграции с телефонией в CRM-системе позволяет фиксировать входящие звонки и совершать исходящие, что является неотъемлемой частью работы ПО. Реализация этой функции возможна в двух вариантах. Первый вариант заключается в звонке через браузер с прохождением сигнала через CRM-систему. Однако, этот способ имеет свои недостатки: браузер может негативно повлиять на качество звука и скорость обработки сигнала.

Второй вариант предполагает использование возможностей сторонних зарубежных или российских сервисов, таких как VoiP-приложения МТТ, «Ростелеком», «Телфин», ТТК и других. Использование сторонних сервисов – более предпочтительный вариант, так как он позволяет избежать проблем, связанных с работой браузера, а также обеспечивает более высокую скорость обработки звонков и лучшее качество звука.

Планирование и оповещение: как это работает в CRM-системах

Одна из важнейших задач CRM-систем - помочь сотрудникам организовать свою работу. В этом помогают функции планирования и оповещения. 

С помощью CRM-системы сотрудники могут ставить задачи и напоминания себе и своим коллегам. Это позволяет упорядочить рабочий процесс и не забывать важные дела. 

CRM-система также позволяет сотрудникам общаться между собой. Например, с помощью системы можно отправлять сообщения о возникшей проблеме клиента и решении этой проблемы. Руководитель, в свою очередь, может контролировать и корректировать этот процесс общения между сотрудниками. 

Таким образом, функции планирования и оповещения в CRM-системах позволяют эффективно организовать работу сотрудников и обеспечить своевременное реагирование на задачи и вопросы клиентов.

Рерайт:

Для программы необходимо предусмотреть возможность работы на русском языке и ее оформление должно соответствовать требованиям действующего национального законодательства.

Стоимость продукта состоит из нескольких элементов, которые важно учитывать при его приобретении:

1. Стоимость лицензии — оплата доступа к SaaS-решению или покупка ПО.
2. Возможность и способ загрузки информации в систему.
3. Возможность доработки системы, помимо настройки прав доступа, включая формы отчетов, задач и другие функции.
4. Необходимость в сопровождении.

Но стоит помнить, что при первоначальной работе с CRM-системой могут возникнуть временные сбои и потери некоторых звонков и контактов, что может повлечь дополнительные затраты на упущенные возможности. Поэтому перед выбором CRM-системы важно убедиться, что она соответствует всем потребностям компании. Базовые возможности можно узнать при просмотре промороликов и при использовании тестового доступа. Наконец, при выборе CRM-системы лучше всего руководствоваться мнением и опытом специалистов.

Сегодня мы расскажем о тенденциях и перспективах развития российского рынка CRM-систем. На сегодняшний день мировой рынок данного сегмента разнообразен и представлен многими продуктами, такими как GoldMine, Oracle Siebel CRM, HansaWorld Enterprise, Sage SalesLogix и Microsoft Dynamics CRM. Однако, за последние пару лет, уверенные успехи в данном сегменте показывают и российские программы: «1С-Рарус: CRM Управление продажами», «РосБизнесСофт CRM +», Monitor CRM, «Экспресс-Контакт», FreshOffice CRM и другие.

Популярный тренд - импортозамещение дал свои плоды, и наиболее отчетливо перевес в сторону отечественных разработок стал заметен в 2015 году. Этому побуждением послужило не политическое закручивание гаек, а простая выгода на фоне падения курса рубля: стоимость зарубежного программного обеспечения и его обслуживание резко увеличились. Но 2016 год не принес позитивных изменений: курс рубля остался нестабильным, а экономические прогнозы — неопределенными. Бизнес, прежде всего малый, задумался о сокращении капитальных затрат.

Сегодня наиболее продвинутыми инструментами CRM являются облачные сервисы. Используя технологию SааS, внедрить CRM можно в короткие сроки и без капитальных вложений. Клиент может легко масштабировать облачные системы, они не нуждаются в администрировании со стороны клиента и доступны в любой точке мира. Как правило, абонентская плата за доступ к таким системам начинается от 2 тыс. руб./мес. за одно рабочее место, что минимизирует риски инвестирования.

Как отмечает компания Terrasoft, до 90% малого бизнеса уже использует облачные системы. Среди средних предприятий соотношение между коробочными и облачными решениями составляет примерно 50/50 и среди крупных предприятий клиентов облачных систем — не более 20%.

Спрос на современные CRM-системы продолжает расти. По оценке TAdviser Report, в 2014 году российский рынок CRM вырос на 10% до отметки 9 млрд рублей, в 2015 произошел пик спроса. Интерес к данному ПО привел к интенсивному улучшению продуктов: повышению производительности и добавлению новых функциональных возможностей. Параллельно развивается модель управления покупательским опытом (CX), растет спрос на аналитику и возможность прогнозирования, а также на социализацию и интеграцию системы с соцсетями.

Современные CRM-системы позволяют анализировать каждый канал, по которому клиент получает информацию о товаре или услуге, покупатели ПО готовы за это платить. С учетом того, что охват потенциальных пользователей составляет всего 70%, можно уверенно утверждать, что спрос на CRM-системы будет продолжать расти и развиваться в будущем.

Эксперты компании Tagline представили рейтинг CRM-систем, который может послужить ориентиром при выборе ПО для управления отношениями с клиентами. Рейтинг сформирован на основе анкетирования более чем 400 digital-агентств, занимающихся продакшном или имеющих клиентский офис в России и внедряющих CRM. Респондентам было предложено выбрать из предложенных вариантов или добавить свои собственные программные продукты.

В первой тройке лидеров рейтинга находятся Bitrix24, AmoCRM и «Мегаплан». Bitrix24, занявшая первое место в списке лучших CRM-систем России, позволяет вести клиентскую базу, общаться с коллегами, планировать рабочее время и т.д. Данные сохраняются как в «облаке», так и на собственном сервере. AmoCRM, позволяющая управлять взаимоотношениями с клиентами на всех этапах продаж и интегрировать систему с корпоративным сайтом и АТС, заняла второе место. В «Мегаплане», занимающем третье место, можно создать клиентскую базу и хранить в ней максимально полную информацию, а также контролировать качество работы, выполненной сотрудниками, и затраченное время.

Также в рейтинге представлены Pipedrive и Highrise, нацеленные на малый бизнес. Все перечисленные системы являются «облачными» сервисами и предлагают мобильные приложения для удобного доступа к данным.

Стоит отметить, что растущий спрос на digital-каналы привлечения клиентов вызывает возрастающий интерес к CRM-системам как необходимому комплексу бизнес-процессов. Однако внедрение и настройка таких систем требует совместного участия IT-специалистов и бизнес-консультантов.

Фото: freepik.com