Технологии обслуживания в гостинице. Повышаем лояльность клиентов

С ростом индустрии гостиничного бизнеса в России возрастает конкуренция между компаниями в этой отрасли. И, несмотря на то, что стандарты обслуживания гостей везде одинаковы, туристы всё же могут ощущать разницу в качестве сервиса. Какие же меры следует принять для того, чтобы привлечь и удержать как можно больше гостей и организаций, арендующих конференц-залы для деловых мероприятий?

Технология обслуживания в гостинице — это набор услуг, координированных так, чтобы гостю было удобно, начиная от бронирования номера и заканчивая выездом, включая такие услуги, как трансфер и доставка еды в номер. Для каждой услуги существуют свои правила и действия, без которых трудно предоставить гостям высококачественное обслуживание, которое, в свою очередь, способствует росту лояльности клиентов и увеличению прибыли.

Согласно опросам, какие параметры учитывают клиенты при выборе гостиницы для повторного визита:

• Соблюдение стандартов обслуживания в гостинице;
• Профессионализм и отзывчивость персонала к клиентам;
• Дизайн и интерьер.

Что же определяет качество обслуживания? Согласно международным стандартам, качество означает удовлетворение потребностей клиента как высказанных, так и не выраженных им.

Критериями качественного обслуживания клиентов в гостинице считаются:

• Предупреждение ожидания гостя;
• Стабильный сервис;
• Компетентность персонала;
• Понимание и отзывчивость сотрудников;
• Доступность персонала;
• Своевременное уведомление гостя;
• Обеспечение безопасности;
• Индивидуальный подход к каждому клиенту.

Качество обслуживания - это основной элемент в гостиничном бизнесе, и следовательно, влияет на прибыль отеля.

Как повышение качества обслуживания в отеле влияет на его прибыль

Увеличение качества обслуживания в гостинице и поддержание его на постоянном высоком уровне является серьезной и затратной задачей. Тем не менее, эта мера может окупиться при грамотном применении новых подходов. В случае, если клиент полностью удовлетворен сервисом, он может стать источником постоянного дохода, а также порекомендовать отель своим друзьям, коллегам и родственникам.

Исследования показывают, что привлечение нового клиента обходится в 5 раз дороже, чем удержание уже имеющегося. В эту разницу входят расходы на маркетинговые мероприятия. Повышение качества обслуживания тем самым может иметь положительный эффект на финансовый показатель отеля.

Для улучшения уровня сервиса гостинице могут потребоваться дополнительные услуги. К примеру, введение онлайн-бронирования в среднестатистической российской гостинице повышает ее прибыль на 8 %, рентабельность — на 24 %. Доставка заказа из бара в номер (room-service) также может увеличить прибыль на 6 %.

Однако перед тем, как внедрить новые услуги, следует произвести финансовые расчеты, чтобы определить, какую сумму нужно потратить на улучшение качества обслуживания и сколько времени потребуется для того, чтобы оно "отбилось".

Если отель не изменяет ничего в своем обслуживании, статистика говорит за себя: 91% недовольных клиентов уже никогда не возвращаются, а как минимум 9 из них рассказывают о негативном опыте. Однако, если жалобы клиентов удовлетворяются, то 54-70 % из посетителей могут вернуться, а если проблемы быстро решаются, то эта цифра может достигнуть 95 %.

Стандарты обслуживания в гостиницах

Обеспечение высококачественного обслуживания гостей в гостинице - это ключевое требование к исполнению стандартов оказания услуг.

Количество уровней стандартов обслуживания:

• Международные стандарты;
• Российские стандарты отечественных ассоциаций;
• Государственные (национальные) стандарты;
• Внутренние стандарты предприятия.

Международные стандарты обслуживания, разработанные такими организациями, как IH&RA, UNWTO, ICCA, UFTAA/FUAAV, PATA, предоставляют наиболее распространенные нормы для обслуживания клиентов в гостинице. В частности, персонал гостиницы не должен спорить с клиентом и доказывать свою правоту, а должен внимательно и доброжелательно выслушивать его жалобы и немедленно на них реагировать. Среди отечественных объединений в отрасли гостеприимства можно выделить Российскую гостиничную ассоциацию.

Национальные стандарты, или ГОСТы, устанавливают условия безопасности и гигиены в гостиницах, определяют ответственность предприятия, порядок решения жалоб и общие рекомендации к качеству туристского обслуживания (включая комфортность, эстетичность, этичность персонала и т.д.).

Однако, для того чтобы обеспечить выполнение универсальных стандартов обслуживания, необходимы пошаговые инструкции для каждого сотрудника. Эти должностные инструкции разрабатываются и составляются менеджментом гостиницы на основе внутренних стандартов предприятия каждого сотрудника, выдается четкое "Руководство по специальности", в котором прописаны дресс-код, манера общения с клиентами, методы и объем предоставления информации об услугах и методы реагирования на непредвиденные ситуации.

Однако, не достаточно просто составить документ, нужен и непрерывный контроль исполнения должностных инструкций, одним из методов которого является анкетирование клиентов, анализ их жалоб и применение метода инкогнито («таинственный гость»). В рамках этого метода группа подготовленных специалистов, экспертов, оценивает качество сервиса в гостинице на основе полной секретности и неожиданности.

Обеспечить высокое качество обслуживания и повысить уровень лояльности гостей помогут различные формы обслуживания в гостинице, такие как дополнительные услуги, спецпредложения и акции. Также осуществляются специальные программы лояльности клиентов, которые могут включать различные виды скидок для детей, туристических групп и постоянных клиентов. Клиенты могут также получать баллы за заказ услуг, которые в дальнейшем превращаются в скидки. Предоставляются бонусные дни пребывания и другие особые условия.

Кроме того, индивидуальные программы и привилегии могут быть установлены для гостей, которые основываются на информации, собранной о постоянных клиентах, учитывая их требования и предпочтения. Организовываются также программы обслуживания корпоративных клиентов, которые могут включать в себя бесплатный трансфер, специальную скидочную систему, помощь в организации конференций и сопутствующих встреч.

В рамках различных акций и специальных предложений могут быть организованы мероприятия для развлечения гостей, проходят программы для обслуживания деловых мероприятий и молодоженов, а также проводятся акции на выходные, розыгрыши призов, сезонные распродажи и предоставление льгот отдельным категориям клиентов.

Дополнительные услуги, которые предлагаются клиентам, могут быть разделены на три категории. В первую категорию входят всегда бесплатные услуги, такие как вызов скорой помощи, пользование аптечкой, побудка в установленное время, напоминание о встрече, предоставление кипятка, швейных принадлежностей, одного комплекта посуды в номере и настольных игр. Во вторую категорию входят обычно бесплатные услуги, такие как доступ в интернет, вызов такси, доставка багажа в номер, доступ к бизнес-центру, предоставление информации о местах развлечения в городе и предоставление афиш культурных событий. В третью категорию входят платные услуги, такие как организация экскурсионного обслуживания сотрудниками гостиницы, продажа сувениров, организация общественного питания, услуги по ремонту и чистке одежды и обуви, фитнес-центр, детская комната, Spa-процедуры, предоставление зала и оборудования для проведения конференций, услуги переводчика, транспортное обслуживание в гостинице и многое другое.

Список дополнительных услуг и спецпредложений может быть очень большим, но главное требование к ним - это уместность и необходимость для конкретной гостиницы. Поэтому стремитесь применять такие технологии обслуживания, которые будут уникальны для вашего города, современны и востребованы большинством ваших гостей.

Фото: freepik.com